經過協商，對方的全陪和地陪很快同意了陸川的建議。從大局出發，不亦讓事態惡化。由酒店方出面承擔責任，再各自做好客人情緒的安撫工作，事簡單，但話得好好說，即不能讓客人感覺導遊故意和稀泥，又不能讓他們感覺在偏袒另一方，同時還得讓酒店方過得去。因此，導遊在其中要發揮重要的協調溝通作用。全陪和地陪不僅要巧妙配合，也要有個合理的分工。在做客人思想工作中以全陪為主，地陪要積極配合。而在協調酒店方時，又要以地陪為主，而且是兩個團的地陪統一原則和口徑，始終讓客人感覺導遊是本著客觀公正的立場來維護自己的利益。而酒店方呢，則必須以一個高姿態的表現來出面承擔責任，即要有態度上的表示，也要有行動上的表示。即要讓客人下得了臺，也要讓導遊下得了臺才行。這其中，關鍵的兩個人物是必須發揮出自己的角色作用。這就是那個服務員，和劉經理。服務員必須承認自己地事情發生前、中、後沒有做到的工作失職。而劉經理則必須承認自己在對員工的管理和崗位教育上存在紕漏，並主動為那位褲子被弄髒的客人提供必要的補救措施。

幾方面是的人一起坐到了圓桌上，陸川代表中間協調方率先發言。

“吳哥（上海客人），江哥（陸川團的客人）兩位大哥消消氣。說句大白話，剛才的事情吧，雖然誰都不願意發生，可他還是發生了。雖然是讓人不高興的事，但也不是最終結果不是，現在呢，事情的經過咱們都已經清楚了。儘管兩位大哥對彼此還有意見，但是經過我和幾位導遊的分析，發現，其實事件產生的原因呢，並不在兩位身上。畢竟直接碰灑江哥早點的原因，還是因為服務員沒有注意到身後，沒有做到提前觀察合理避讓。如果她做到這兩點了，至少就不會碰到江哥，那江哥和吳哥之間也就不會有這不愉快的事情發生。經過和咱們餐廳的劉經理溝通後，劉經理也表示承認是自己員工的責任。而且呢，劉經理在這也有幾句話要對大家講講。讓我們先聽聽如何？”

兩位客人輕微地點了點頭。

劉經理首先站起來，給兩位客人分別倒了一杯茶。然後坐下不緊不慢地說：“剛才的事實，實在是不好意思，兩位大哥都是高高興興地來我們這裡旅遊放鬆，誰也不想一大早起來就吵架，作為我們酒店方呢，其實更是希望能讓每一位客人滿意而來滿意而去的。就像陸導剛才說的，起初，我也不認為是我們的錯，但經過瞭解過程，再看細節，還真就必須承認確實是我們服務員工作過程中的粗心大意和漫不經心導致這件意外的發生。咱不都說細節決定成敗麼，其實在這件事上正應了這句話。如果我們的服務員上菜的時候多加小心，在轉身之間能夠提前想到不給身後客人帶來麻煩，方便客人取餐，或者能夠在第一時間幫助兩位大哥的話，也不會讓兩位產生對彼此的意見。最不該的是，我們的服務員在事情發生後，不僅沒有及時妥善處理，也沒及時向我彙報，而是自己躲了起來。這是最不應該的事情。事情雖然發生在服務員身上，但責任確是在我這個經理身上，是我平時教育管理不到位。所以，我先代表酒店，代表員工，也代表我個人，向吳哥、江哥道個欠了。特別要向江哥道歉，給您帶來的麻煩真是不應該。另外，吳哥您看，您是這件事情裡無辜的受害者，我現在表個態，在向您誠心道歉的同時，免費為您提供替換的褲子，而您被弄髒的褲子，由酒店免費為您乾洗熨燙，在明天您再回呼市住宿的時候，由我親自給您送到下榻的酒店。或者您明天在下榻酒店裡進行乾洗，我們來出費用。最後呢，為了表示我們對二位的歉意，免費送給兩位一件我們內蒙的民族工藝品留作紀念。另外，就今天的事情，在晚上做總結的時候，我要在部門裡做專門的檢討，而且我接受陸川的建議，以後就這樣一件件的小事，我要在全體員工中公開徵求處理方法和解決意見，以便不斷提高我們的服務水平和能力。吳哥、江哥，四位導遊朋友，各位看，這樣可以麼？”

吳、江二人，本來有一肚子氣要對這一桌人發，聽過陸、劉二人這些話，慢慢也就平息了心中的怒火。其實兩人心裡的指向都是這個服務員，江氣她碰完人了就跑。吳氣她見自己受囧，卻不相助。只不過兩個人障於面子，都沒直接向這個服務員發火。所以就把怒氣牽向對方。不想這一上來就陸川和這位劉經理的一通話，把自己心裡想的給說了出來。本以為幾個導遊會在其間和稀泥，或者沒準兩方導遊會對掐，可是這四個導遊卻意外地統一一致。吳的全陪像徵性地提出了一些批評意見，以示為自己客人說話，他的地陪則就劉經理的處理建議，提了一些操作層面的辦法。白麗麗一方面安撫了自己的客人，另一方面也要求劉經理把服務員叫過來，怎麼地也讓她說上一二句話以示誠意。最後，劉經理把那個服務員叫到兩位客人面前，服務員按照劉經理的交待，向兩位客人承認了錯誤，也道了歉。吳的氣兒消了，江的氣兒也消了。吳、江兩人在導遊的搓和下，握手言和。吳也沒再要求酒店給洗褲子。就這樣，一團烏雲散盡，各團可以出發了。

臨行前，吳、江、陸川，還有吳的全陪一起聊了幾句話，居然發現吳、江之間還有生意合作的可能性，這正是因禍得福的事。陸川抓住機會讓兩個人互留了聯繫方式，雙方表示散團後在一二個月內要就生意合作的事情進正式的洽談。臨走前，吳、江兩個人單獨把陸川叫到一邊，對他在整個事件中的努力斡旋表示了感謝，特別對陸川的協調能力提出了表揚。吳、江想要一人給陸川500元小費做感謝，但被陸川婉言謝絕。三人分別後，陸川陪著江哥一起向旅遊車走去。

陸川陪著江哥一起上車，白麗麗已經組織其他客人坐了上去。她在陸川上車的時候，悄悄地在他背上輕輕一拍，小聲說了一句：“好樣的！”。

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